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Dans la boîte à outils du consultant en amélioration de processus, de l’urbaniste de SI, de l’ingénieur qualité ou du chef de projet informatique, on trouve le diagramme d’Ishikawa aussi connu sous le nom de diagramme de causes et effet (cause-and-effect diagram en anglais) ou diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram). Cet article a pour but de présenter l’intérêt de cet outil graphique.

Présentons d’abord le Docteur Kaoru Ishikawa (1915 - 1989), créateur éponyme en 1982 du diagramme de causes et effet. Il est le fils d’Ichiro Ishikawa, patron entre 1950 et 1968 du Nippon Keidanren, principal syndicat patronal au Japon, l’équivalent du MEDEF en France. Kaoru Ishikawa a démarré sa carrière comme ingénieur chimiste puis a repris ses études pour se diriger vers la recherche sur le contrôle de qualité. Il a obtenu son doctorat en 1960. Il est aujourd’hui considéré comme un gourou de la qualité. Il est connu comme un des artisans, avec William Edwards Deming notamment, du concept de Total Quality Management (TQM). Un des objectifs d’Ishikawa était de lutter contre une mauvaise réputation concernant la qualité dont souffraient les produits japonais après la seconde guerre mondiale.

Le diagramme d’Ishikawa recense les causes aboutissant à un effet. La flèche horizontale est l’épine dorsale. Elle se termine par l’effet attendu.

Des flèches obliques, sortes d’arêtes de poissons reliées à l’épine dorsale, groupent les causes en catégories.

Il existe des catégories standards célèbres adaptées à certaines problématiques ou certaines industries :

• les 5M : Matières premières, Matériel (les machines-outils, matériel informatique, logiciels, les locaux), Méthodes (les modes opératoires), Main-d’œuvre (les ressources humaines) et Milieu (l’environnement, le positionnement, le contexte)
• les 6M : 5M et Mesures
• les 7M : 5M, Management et Moyens financiers (plus adaptées aux services)
• les 8P : en anglais : Price, Promotion, People, Processes, Place, Policies (règles), Procedures et Product (ou service)
• les 4S : en anglais : Surroundings (environnement), Suppliers (fournisseurs), Systems, Skills (compétences)

Ci-dessous, un diagramme d’Ishikawa avec les 5M :

Aux flèches des catégories viennent se greffer les causes et les sous-causes :

La première application du diagramme d’Ishikawa est l’analyse de causes racines (Root Cause Analysis [RCA]). L’objectif est de trouver les causes d’un problème, un dysfonctionnement par exemple. CMMI Niveau 5 consacre un Process Area pour cette activité : Causal Analysis and Resolution (CAR). ITIL traite du sujet dans la gestion des problèmes (Problem Management).

On peut ensuite agir sur les causes pour diminuer la probabilité de subir l’effet. Dans l’exemple ci-dessus, il va s’agir notamment d’augmenter le stock de pièces détachées, remplacer le matériel le plus ancien… et acheter une climatisation.

A l’inverse, on peut également utiliser le diagramme d’Ishikawa pour modéliser les objectifs stratégiques d’une entreprise ou d’une DSI par exemple dans le cadre d’une démarche d’urbanisation ou d’amélioration des processus. On ne cherche plus alors à éviter l’effet mais au contraire à en favoriser l’apparition (exemple : augmenter le chiffre d’affaires).

A noter : Visio propose un modèle pour réaliser facilement des diagrammes d’Ishikawa.

Références :

1. Diagramme de causes et effets, Wikipédia (Français)
2. Kaoru Ishikawa, Wikipédia (Français)
3. Kaoru Ishikawa, Wikipedia (English)
4. Ishikawa diagram, Wikipedia (English)
5. Comment le Japon est passé au premier rang de l’économie mondiale, Céphale, AgoraVox, 5 septembre 2007
6. Root Cause Analysis (Analyse de Cause Racine), 12manage
7. Experiences in Root Cause Analysis and Defect Prevention Methods, Kelly L. Lanier, Raytheon, 2003